予約を無断キャンセルするという、大きな問題。

【予約】:将来のことを前もって約束すること。

そう、予約とは約束、いわば契約である。

お客さんと店の間には暗黙の、しかしはっきりとした上下関係がある。
今では死語になりつつある「お客様は神様です」ではないけど、
当然利用して下さったお客様には心から感謝をする。

ただし、それは店側が提供するサービスに
しっかりと対価を支払ってくださった方へのものだ。

 

予約を無断キャンセルした客の番号を共有するサイト、注目浴びる 背景には飲食店の“泣き寝入り”事情

Yahooニュースの記事。

とある飲食店のオーナーがツイッターで

「6人で予約したまま連絡なしで来ない客がいたが、
小さなお店は潰れてしまうのでせめて連絡してほしい。」

とつぶやいたら5万回以上リツイートされたとのこと。

これは決して大げさな話ではなく、
僕も含め個人で経営しているサービス業のお店なら
誰もがものすごい勢いで頷いてしまうほど大きな問題です。

 

世間の飲食店と宿泊施設に対する考え方の決定的な違い。

この問題、被害を受けたのが飲食店だと理解しやすく
同情も湧きやすいと思うんです。

何日も前から予約されていた大型の予約が当日になって来ない。
そうなるとその日予定した利益も得られず、
せっかくの料理も無駄になる。目に見えてもったいない!
このもったいないというのが世間の心に大きく響く。

一方、宿泊施設の場合はどうか。

 

え、ベットが空くだけでしょ。(´Д`)ふーん。

 

・・・さて。
例えばゴールデンウィーク、6名で3泊の予約が2ヶ月前から入ったとする。

うちで言えば14ベットのうちの6ベットをそのグループのために2ヶ月もの間確保する。
飲食店では2ヶ月前からの予約はまずないだろう。

ゴールデンウィークといえばハイシーズン。
ドミトリーといえども1泊3,500円程度はする。
施設によっては8,000円するところもある。
3500円×6名×3泊で、63,000円。
もはや3日分の売り上げ。

いざチェックイン当日。
うちのチェックイン時間は午後10:00までです

 

午後9:00。予約サイト経由でお客様に連絡。
連絡が取れない。

 

待ちます。

 

午後10:00。もう一度サイト経由で連絡。
サイト側「連絡が取れましたらこちらから施設様へご連絡します。」

 

待ちます。

 

午後11:00。営業時間はとっくに過ぎています。
お客様へメールで「大丈夫ですか?迷っていませんか?お待ちしていますよ。」

と送りながら

 

待ちます。

 

午前0:00。
お客様へメールで「お願いだから来てください。3名で6泊、来ていただけないと本当に困ります。」
と送りながら

 

 

待ちます!!(`;ω;´)

 

 

午前1:00。諦めて泣きながら床につきます。。。
待ち続けて来なかった時の僕のこの気持ちはどこへぶつければいいのか・・!!!

 

当日無断でキャンセルされることをノーショーと言います。
ノーショーをする人の罪の影響は決して店側に対してだけではありません。

ゴールデンウィークともなると、京都では予約が取りにくくなります。
お問い合わせしていただいた方をお断りすることだってもちろんあるし、
滞在中のお客様でうちを気に入ってくれて
「もう一泊したい!」と言ってくれる方もを泣く泣くお断りすることも。

 

飲食店だと、用意してた食材がもったいないけど、
宿泊施設は別にベットが余るだけだしそんなに。

なんてことはないんです。
ちゃんとキャンセルさえしてくれれば
『泊まりたい』と思ってくれたお客さんに
泊まってもらうことができたんです。

正直、閑散期であれば百歩譲ってまだいいのですが、
繁忙期、誰もが「泊まりたい」という時期に
無駄な空き部屋を作ってしまう
こんなに虚しいことはありません。

宿泊施設の価値は予約日と宿泊日によって変わります。
平日の予約を前日にするのと、桜シーズンの予約を半年前からするのとではわけが違う
ということです。

そういう点ではある意味生物(ナマモノ)の様な性質があります。

 

現状、決定的な解決策はありません。

実は、ノーショー率が最も高い某.com予約サイトに
「ノーショーをした人のブラックリストを作ったりはできないんでしょうか?」
と提案したことがあるのですがその場でムリと言われました。
せめて持ち帰って検討してほしい物です。

冒頭でリンクを貼った記事の中にある
「予約キャンセルデータベース」
というサイトも、まだまだ絶対数が少ないし、
いたずらで適当な電話番号が登録されている恐れだってあります。
そもそも運営元が記載されてないらしいので信頼性に欠けます。

クレジットカードでの事前支払い型の予約サイトであれば
利益確保の面での問題は解決できます。

しかし、現地決済型のサイトがある以上、
利用者の多くは現地決済型を利用します。

予約保障のためとしてクレジットカード情報が提供されるシステムもありますが、
その情報が必ずしも正しくない場合もあります。

個人情報保護の観点から言っても
クレジットカード情報を扱いにくいのであれば

やはり予約サイトが利用者のノーショー履歴を管理し、
その人からの予約を一切出来なくするとは言わないにしろ、
施設側と情報共有ができる様にすべきじゃないかと思います。
そうすれば施設側もなんらかの対応が可能になってくるはず。

 

最後に。

最近では、キャンセルしたい予約を買い取るサービス、Cancell」や、
VESPERのキャンセルプロテクションなど、
現地決済プランによって発生するノーショー被害を食い止めるサービスが
増え始めています。

しかしノーショーを完全に防ぐためには、クレジットカードでの
完全事前支払い制にする他ないと思うのです。

 

だけど結局、一番良いのは

予約をする前に、そのお店のルールをしっかりと理解する。
そして予約をしたら必ず利用する。

という、当たり前のことをするということに他なりません。

 

大型の予約が来るたびにふるえる、そんな日々から解放される日が来ますように。。。

 

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